[Người thật – Việc thật] Giám sát trợ giảng

Thư viện “Người thật – Việc thật” là tập hợp các buổi trao đổi thực tế, những câu chuyện nghề được chia sẻ từ những khách mời đang làm về chính công việc đó. Thư viện được thu thập và sắp xếp theo các nhóm ngành nghề trên Bản đồ thế giới nghề nghiệp để các bạn có thể tham khảo được dễ dàng hơn.

Bài viết có tham khảo nội dung từ Hướng nghiệp Sông An.

Thông tin căn bản

• Tuổi: 27
• Số năm kinh nghiệm ở ngành nghề này: 3 năm
• Trình độ học vấn & chuyên ngành: Cử nhân Tài chính & Kinh tế (lúc đang công tác)
• Các chứng chỉ chuyên môn (nếu có): Harvard Mentor Management, Neuro Linguistic Programming Practitioner
• Số giờ làm hằng tuần: 40 giờ
• Loại hình & quy mô công ty (tổng số nhân viên): Giáo dục, quy mô > 1000 nhân viên

Trách nhiệm chính của anh/chị ở công việc hiện tại là gì? Công việc này đem lại giá trị gì cho công ty, cho các bên liên quan?

Tham gia hoạt động trợ giảng: cái tên “trợ giảng” thực chất không phản ánh đúng bản chất công việc của chúng tôi. Ngoài trợ giảng là hỗ trợ quá trình học tại trung tâm, chúng tôi còn dạy những lớp bổ trợ, cung cấp hoạt động ngoại khóa, huấn luyện và theo sát phương pháp học. Trợ giảng là tên tiếng Việt lúc dịch tạm từ “Tutor” từ bản quyền phương pháp. Khi mang vào Việt Nam, các trợ giảng tham gia nhiều hoạt động cho trung tâm hơn, và coaching là đúng nghĩa hơn với công việc của chúng tôi. Là một giám sát, tôi có thể không tham gia trợ giảng. Tuy nhiên, tôi chọn vẫn tham gia các hoạt động cơ bản như một trợ giảng thông thường, thứ nhất là vì số lượng học viên của trung tâm quá lớn, thứ hai là để tôi nắm bắt tình hình chung của học viên, thứ ba là nắm bắt tình hình chung của các trợ giảng khác, và thứ tư là để dẫn dắt, hỗ trợ các trợ giảng cấp dưới trong một số tình huống.

Phụ trách hoạt động thường ngày của đội trợ giảng: đặc thù của công việc có thể yêu cầu chúng tôi đi làm vào cuối tuần. Theo truyền thống nhân đạo của công ty, chúng tôi tôn trọng lịch sinh hoạt cá nhân riêng của các bạn và chia nhau chỉ làm một ngày cuối tuần và nghỉ một ngày trong tuần. Trong trường hợp có việc cá nhân, chúng tôi cho phép các bạn đổi ca làm cho nhau. Tôi và một người nữa phụ trách sắp xếp lịch làm việc cho đội trợ giảng. Việc này không đơn giản vì số lượng trợ giảng có hạn và số lượng học viên đi học còn tùy thói quen sinh hoạt của họ. Việc này không báo trước và cũng không ổn định mà chỉ dựa vào kinh nghiệm và để ý hoạt động của trung tâm. Ví dụ như trung tâm của tôi nằm ở khu trung tâm, nên có nhiều nhân viên công sở đi học và thường họ dành Chủ nhật cho gia đình và bản thân, nên tôi thường để lịch nghỉ của đa số trợ giảng vào Chủ nhật. Cũng nhiều lúc có một số lượng lớn học viên mới được chốt hợp đồng và bắt đầu vào Chủ Nhật nên cần điều phối gấp, và cũng có những hôm bão, sự kiện, hoặc ngày lễ, trung tâm vắng đột xuất dù là ngày thường nhưng sau đó đông đến nghẹt thở vào hôm sau. Nếu chỉ dựa vào một lịch làm cố định mà không để ý đến lịch làm việc của đa số học viên, chúng tôi có thể đã bị phàn nàn rất nhiều.

Giám sát chất lượng dịch vụ qua KPI (Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá hiệu quả công việc):  trung tâm của chúng tôi có phương pháp giảng dạy khác biệt so với cách học truyền thống và đối tượng học viên là người lớn đang đi làm. Đội trợ giảng có KPI là tỉ lệ học viên đi học đúng tiến độ cho dù họ có bận vì công việc đến đâu. Nếu coi việc học tiếng Anh là rèn luyện sức khỏe, thì trung tâm và công việc của chúng tôi khá giống với California Fitness & Center: giá thành cao để có được dịch vụ giáo dục tốt; nhưng đặc biệt, trung tâm chúng tôi coi trọng chất lượng và sales (doanh thu) qua giới thiệu nhiều hơn là chất lượng trung bình và chú trọng vào sales từ học viên mới.

Là một giám sát, KPI thưởng cao hơn nhưng cũng phải chịu trách nhiệm cao hơn vì KPI chung cho cả khối dịch vụ (bao gồm cả trợ giảng, lễ tân và chuyên viên chăm sóc qua điện thoại). Tôi làm trong một trung tâm tiếng Anh với hơn 2000 học viên đang theo học và dẫn đầu một đội trợ giảng khoảng 20 người.

Leading & coaching: Trung tâm giáo dục chúng tôi đặt ra khác biệt: lợi thế cạnh tranh là dịch vụ cho đối tượng người lớn (tuy chúng tôi đa số có độ tuổi nhỏ hơn học viên), phương pháp lại khác biệt, nên dẫn dắt và giám sát đội trợ giảng cũng rất đặc biệt. Tôi cần tiếp nhận chiến lược của công ty, sau đó đưa ra chiến lược riêng cho đội của mình. Tuy nhiên, công ty thường xuyên có những yêu cầu sáo rỗng dù to lớn, như phải cung cấp một dịch vụ 5 sao cho học viên, mang lại trải nghiệm tốt nhất. Tôi luôn thầm thắc mắc là chúng tôi không được công ty cung cấp cho trải nghiệm tốt nhất hay dịch vụ 5 sao thì làm sao chúng tôi có thể cung cấp cho học viên như vậy. Vì vậy, tôi vạch ra những tiêu chí được coi là 5 sao dựa vào kinh nghiệm, tính cách và sở trường của bản thân. Với tôi, trải nghiệm 5 sao phải mang lại cảm giác như ở với gia đình. Không nhất thiết phải là quá thân mật, nhưng gắn kết, thấu hiểu, vui vẻ và đặc biệt là tin tưởng. Sau đó, tôi thảo luận  cùng một chị cấp dưới vạch ra những áp dụng mà chúng tôi, người lãnh đạo, có thể cung cấp trải nghiệm 5 sao cho chính các bạn nhân viên trong đội, để rồi các bạn sẽ truyền tải trải nghiệm đó tới học viên. Thứ nhất, các bạn luôn được ủng hộ trong những ý tưởng mà các bạn nghĩ là sẽ phát triển dịch vụ và chất lượng giáo dục trung tâm. Thứ hai, các bạn được hướng dẫn kỹ năng lãnh đạo và thay nhau dẫn đầu các dự án cho dù các nhân viên cấp cao cũng cần nghe theo chỉ thị. Thứ ba, các bạn được tập huấn những kỹ năng mà tôi tiên phong học trước qua các cơ hội tập huấn thêm của công ty cho cấp lãnh đạo, để các bạn được chuẩn bị sẵn cho vị trí cao hơn hoặc thậm chí là nơi khác trong sự nghiệp của mình.

Anh/chị bắt đầu vào nghề như thế nào? Vì sao anh/chị chọn con đường này?

Trong lúc còn đi học, tôi là một sinh viên khá năng động và nhiều tham vọng thành tích. Tôi tham gia thi thuyết trình nhóm và đạt phần thưởng là một xuất thực tập trong công ty tài trợ. Công ty khá lớn và có liên quan đến chuyên ngành tôi học trong trường. Hơn nữa, lại là một công ty có môi trường quốc tế, giống môi trường đại học của tôi. Tuy nhiên, tôi đã bị thực tế đánh bại từ bước đầu tiên vào thị trường công việc.

Những lời giới thiệu về công ty đa quốc gia quá trừu tượng so với thực tế. Tuy được cho là môi trường quốc tế, các giám đốc đa số vẫn là người Việt chưa từng học tập và làm việc tại nước ngoài, nên ảnh hưởng của họ tới nhân viên vẫn là phong cách thuần Việt: sếp luôn đúng, nhân viên phải tự tìm hiểu để được coi là hiểu sếp, những câu hỏi ngây ngô của nhân viên mới vào thường bị lờ đi, và nhân viên mới thì chỉ nên đợi được giao việc, có thể xin thêm việc nhưng tuyệt đối không được giúp việc cho đội khác. Đây là những cú sốc văn hóa đối với tôi khi bước ra từ môi trường phương Tây, nơi xông xáo các lĩnh vực để được trải nghiệm, giúp đỡ người mới và hỏi để học luôn được đề cao. Tôi trở nên ít nói lại và bắt đầu ghét bản thân vì cảm thấy khó thích nghi với công việc. Tôi bắt đầu có những thói quen xấu: tỏ ra bận rộn để người khác không soi mói, nhờ vả. Tôi ít cười và ít tỏ ra thân thiện, mà thay vào đó phải tỏ ra nghiêm túc, hối thúc bộ phận khác, luôn nói dối là công việc gấp để lấy được kết quả từ bộ phận khác, và đặc biệt, môi trường không đề cao tương tác trực tiếp mà thay bằng gửi live-chat dù chúng tôi ngồi rất sát nhau. Tôi ép bản thân ngồi tạo thêm việc làm cho bản thân hàng giờ đồng hồ để theo được mọi người, bỏ bữa, thức khuya, kiểm tra email thường xuyên dù ở nhà. Tôi luôn cảm thấy mình không tốt, kết quả thế nào cũng chưa đủ, thấy hành động sai trái của đồng nghiệp mà phải lờ đi, thấy thương cho những bộ phận cấp dưới bị chèn ép, khách hàng đang bị lừa dối, và tôi cũng không khác họ là bao.

Tôi nhìn mọi thứ tiêu cực, thường xuyên gặp ác mộng dẫn đến sợ ngủ. Thiếu tinh thần và sức khỏe, tôi rơi vào trầm cảm chỉ sau bốn tháng đi làm. Tôi tìm đến trợ giúp tâm lý, được mở rộng tình hình tổng quan của mình và được điều trị tâm lý. Tôi học cách thừa nhận giá trị của công ty và đặc thù của công việc không hợp với kỹ năng và tính cách của tôi, cho dù vị trí và công ty đó có nổi tiếng và tầm cỡ đến đâu. Tôi nhận ra giá trị ưu tiên của môi trường làm việc là phóng khoáng và năng động, và khao khát của mình là được cảm thấy ý nghĩa trong công việc mình đang làm, ít nhất là có cơ hội được cống hiến xa hơn công việc cơ bản.

Tôi nghỉ việc và quyết định dành những đồng lương ít ỏi để đi du lịch cho khuây khỏa. Sau đó, tôi bắt đầu ứng tuyển vào những công ty và công việc có miêu tả công ty và sứ mệnh nghe rất giống mình. Dù nhiều lần những vị trí đúng chuyên ngành, có miêu tả sứ mệnh mơ hồ, chung chung và mức lương hấp dẫn, tôi vẫn mở lên đọc và tưởng tượng mình lặp lại trải nghiệm với công việc đầu tiên. Tôi chọn hạnh phúc cho bản thân và viên mãn trong công việc cho dù mức lương không hấp dẫn bằng. Và những công ty có miêu tả công ty và công việc đúng với bản chất của tôi lại là những công ty, trung tâm giáo dục và một vài tổ chức phi chính phủ. Sau vài cuộc phỏng vấn, và cũng là cái duyên khi một công ty đang cần người gấp, tôi tham gia phỏng vấn và được nhận rất nhanh chóng.

Sau khi được nhận vào làm, tôi nhận thấy nhiều kỹ năng mềm có thể học được và thực hành. Tôi xông xáo trong các hoạt động coaching (hướng dẫn, kèm cặp) cho học viên, có nhiều ý kiến sáng tạo và giữ thái độ trung gian với các phòng ban mà trước đó nhóm tôi luôn tỏ thành kiến không tốt. Tôi giữ cho bản thân cái đà như vậy và liên tục được tin tưởng. Sáu tháng sau, tôi trở thành Trợ giảng cao cấp (Senior), sau đó trở thành cấp Chỉ huy (Leader), và cuối cùng là Giám sát (Supervisor). Biểu đồ không thăng tiến theo đường thẳng như vậy, mà trải qua nhiều gian truân. Một phần tôi được đề cử lên vị trí cao nhất cũng nhờ sự bền bỉ vượt qua những sóng gió của công ty.

Người ta nói “nghề chọn người chứ người không chọn nghề” cũng có phần hợp lý. Nhưng có lẽ đúng hơn, là trong thâm tâm mỗi người đã biết mình hợp nghề gì rồi, chỉ có đủ dũng cảm vượt qua định kiến xã hội, gia đình và kháng cự cám dỗ xa hoa để theo đuổi hay không thôi.

Một ngày làm việc tiêu biểu của anh/chị như thế nào?

Anh/chị thích nhất những điều gì ở công việc của mình? Vì sao?

Công ty luôn khuyến khích phát triển cá nhân của nhân viên: công ty có cung cấp và yêu cầu nhân viên học sản phẩm của trung tâm miễn phí và cung cấp những khóa học về Leadership (kỹ năng lãnh đạo) cho nhân viên cấp cao, như Neuro Linguistic Programming (Lập trình ngôn ngữ tư duy) và Harvard Mentor Management (Quản lý cố vấn của trường Harvard).

Công ty khuyến khích sáng tạo trong công việc: công ty còn khá mới trên thị trường nên sẽ có nhiều thay đổi về chiến lược. Ví dụ, sau một thời gian tập trung “sale” ở học viên mới thì sẽ đẩy “sale” sang nguồn giới thiệu từ học viên đang có. Đây cũng là những thử thách của công ty, và công ty luôn khuyến khích các phòng ban thử những chiến thuật khác nhau theo mục tiêu của công ty.

Nhiều cơ hội phát triển nội bộ: công việc trợ giảng được nâng cao kỹ năng mềm rất nhanh và hiệu quả. Hơn nữa, các bạn trong đội trợ giảng thường đã tốt nghiệp đại học có chuyên ngành, nên được tin tưởng trong các vị trí khác của công ty. Là một trưởng nhóm, tôi không thích thấy nhân viên của mình rời đi, nhưng chúng tôi vẫn chung một công ty và điều này có thể giúp phòng ban của tôi có một mạng lưới thông tin nội bộ, nên tôi không bao giờ ngăn cản các bạn chuyển vị trí.

Anh/chị không thích nhất những điều gì? Vì sao?

Khả năng nhìn nhận năng lực còn giới hạn: Những trung tâm đạt doanh số và chất lượng dịch vụ kém hơn lại có nhiều nhân viên được thăng cấp hơn. Những nhân viên này thường có khả năng giao tiếp cao nhưng sử dụng vào mục đích không chính đáng: bao che, viện cớ cho những thất bại và hoa trương những thành tích nhỏ nhặt. Trong khi đó, trung tâm ít khoa trương, trung thành và bộc trực thường mờ nhạt trong ban điều hành. Sau một vài năm, điều này khiến công ty đi xuống trầm trọng.

Chủ kinh doanh không ổn định: Công ty được bán lại sau vài năm hoạt động. Tuy nhiên, chủ đầu tư mới không có cùng tầm nhìn và sứ mệnh, mà mong muốn mua lại một mô hình kinh doanh tạo lợi nhuận hơn là một mô hình đột phá, khác biệt với người sáng lập. Điều này đã khiến chất lượng dịch vụ của công ty đi xuống, công việc không được phân chia rõ ràng, và nhiều quản lý từ cấp cao đến trung (trong đó có tôi) đã xin nghỉ việc, vì chúng tôi thiên hướng về mô hình bền vững chứ không cùng chí hướng hướng đến tập trung lợi nhuận của chủ mới.

Văn hóa lấp liếm và nói dối vẫn tồn tại: Là công ty phụ thuộc nhiều vào yếu tố tương tác con người, các phòng ban đều tỏ ra giao tiếp khéo léo với nhân viên của đội mình cũng như với phòng ban khác. Tuy nhiên, dù không phải nói dối, nhiều lúc “khéo” nghĩa là không công bố toàn bộ sự thật. Ví dụ, một số quản lý muốn giữ chân nhân viên khi họ muốn chuyển nơi công tác nên đã nói dối là quản lý bên khác không nhận thêm người. Hay khi có chuyển đổi về chiến lược của công ty, thay vì thông báo thẳng thắn để nhân viên có thời gian thích nghi, nhiều quản lý chỉ im lặng rồi khiến nhân viên quá bất ngờ và nghỉ việc vì không đồng lòng.

Những điều kiện cần có để hoàn thành tốt công việc này (kiến thức, kỹ năng, thái độ, v.v…)? Nếu em muốn thăng tiến trong công việc thì em nên trau dồi những gì ạ?

Công việc khá dễ để làm đúng, nhưng khó để làm tốt và xuất sắc do phương pháp khá mới so với giáo dục truyền thống.

1. Đặt học viên là trọng tâm: Là một coach, việc khó nhất là kiên nhẫn đứng nhìn học viên phạm sai lầm. Nếu học viên không sai, tức là họ không học được gì. Nếu không cho họ cơ hội mắc lỗi, họ trở nên phụ thuộc, lười biếng hoặc khó chịu khi nỗ lực không được tôn trọng.
2. Đầu tư thời gian và nỗ lực cho bản thân: đây là một công việc hầu hết dành cho sinh viên mới tốt nghiệp. Vì vậy, luôn giữ cho bản thân một kế hoạch trau dồi và nâng cao kỹ năng, vì khá ít người muốn được giữ vị trí cơ bản trong thời gian dài. Thứ nhất, học viên là người lớn đã đi làm và có khả năng tài chính (vì khóa học khá đắt), nên trợ giảng thường có sự so sánh bản thân và muốn vươn xa. Thứ hai, môi trường thực hành kỹ năng tương tác xã hội quá hoàn hảo. Những kỹ năng giao tiếp bạn học được có thể được thực hiện ngay với học viên và đồng nghiệp. Vì vậy, bạn cảm thấy mình trở nên tự tin nhanh chóng và có nhiều khát vọng vươn xa.
3. Để thăng tiến: bạn cần tìm hiểu thêm về những công việc của công ty, có thể bắt đầu từ xung quanh phòng ban của mình. Sau đó, chọn cho mình hướng đi, hoặc liên kết bền chặt hơn với phòng ban khác, hoặc chuyển tới phòng ban bạn muốn tập trung sự nghiệp. Tôi chọn phương án đầu và điều đó giúp tôi thăng tiến nhanh khi hợp tác với các phòng ban khác. Tuy nhiên, khi tìm hiểu rõ hơn về công ty, bạn cũng sẽ nhận thấy những bất cập và văn hóa nội bộ. Chẳng hạn, phòng kinh doanh thường có lương rất cao nhưng cũng phải chịu nhiều áp lực về sức khỏe và tinh thần, và cần nhiều mánh khóe, lươn lẹo. Bạn hãy xem lại những giá trị cốt lõi không thể thỏa hiệp rồi chọn cho bản thân mình môi trường phù hợp. Chẳng hạn, tôi không thích nói dối dù khi tôi nói dối cũng không ai nhận ra, nên tôi chọn cách giao tiếp có tính hợp tác và trụ lại trong đội trợ giảng để không thỏa hiệp lòng trung thực của bản thân.

Những điều mà mọi người hay hiểu lầm về công việc này là gì? Tại sao họ lại hiểu sai như vậy?

Tên chức vụ: trước kia, tên công việc nhân viên cơ bản gọi là trợ giảng. Theo tôi được biết, chức vụ hiện đổi thành “Academic coach”.

Công việc này có giúp em tự nuôi mình khi mới ra trường không?

Hoàn toàn có thể. Lương cơ bản ở mức khá cao, chưa kể mức thưởng theo KPI. Nhưng hiện nay có thể công ty đã thay đổi chế độ. Mặc dù vậy, đồng nghiệp cũ của tôi đang làm ở đây vẫn tự tin về khả năng tự chu cấp của công việc.

Nhìn lại con đường phát triển sự nghiệp cũng như quá trình tìm việc của mình, anh/chị có lời khuyên nào cho em nếu em muốn theo nghề này?

Xác định phù hợp: đây là công việc mang lại viên mãn cho những người có đam mê được giúp đỡ và công hiến, học và trau dồi nhiều kỹ năng mềm với mức lương ổn (khá cao so với công việc khởi điểm). Tuy nhiên, bậc thăng tiến có giới hạn, nên không nhiều người gắn bó lâu với công việc này.

Sức khỏe: đặc thù công việc yêu cầu bạn di chuyển nhiều và đứng lâu. Vì vậy cần có sức khỏe tốt để bền sức.

Phong thái: công việc làm trực tiếp với con người, nên cảm xúc và thái độ của bạn sẽ được truyền tải qua lời nói và phong thái. Học viên là người lớn cũng khá khó tính, nên bạn cần dẫn dắt được các cuộc nói chuyện và bài giảng. Chăm chút ngoại hình cho lịch sự và ưa nhìn là một lợi thế khi cần tiếp nhận phản hồi và khiếu nại.

Bài viết nằm trong chuyên mục Định hướng – Nơi giúp các bạn trẻ Tự tin định hướng nghề nghiệp, vững vàng xây dựng sự nghiệp.