Thư viện “Người thật – Việc thật” là tập hợp các buổi trao đổi thực tế, những câu chuyện nghề được chia sẻ từ những khách mời đang làm về chính công việc đó. Thư viện được thu thập và sắp xếp theo các nhóm ngành nghề trên Bản đồ thế giới nghề nghiệp để các bạn có thể tham khảo được dễ dàng hơn.
Bài viết có tham khảo nội dung từ Hướng nghiệp Sông An.
Thông tin căn bản
- Tuổi: 31
- Giới tính: Nữ
- Số năm kinh nghiệm ở ngành nghề này: 8 năm
- Trình độ học vấn & chuyên ngành: Cử nhân Quản trị Du lịch & Khách sạn tại Singapore
- Số giờ làm hằng tuần: 48 giờ
- Loại hình & quy mô công ty: Tập đoàn quốc tế
Trách nhiệm chính của anh/chị ở công việc hiện tại là gì? Công việc này đem lại giá trị gì cho công ty, cho các bên liên quan?
- Quản lý vận hành bộ phận Lễ tân, gồm các công việc liên quan đến tuyển dụng, đào tạo, viết và duy trì bộ vận hành tiêu chuẩn, quản lý ngân sách, tài chính, hỗ trợ kinh doanh, kết nối các bộ phận trong khách sạn.
- Nhân viên Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định trải nghiệm của khách hàng, từ khi bước vào cửa khách sạn cho đến khi khách rời đi. Do đó, quá trình tuyển dụng và đào tạo cần phải được thực hiện một cách hiệu quả, đúng lúc. Trưởng bộ phận Lễ tân có trách nhiệm theo dõi, tìm hiểu nhu cầu đào tạo của bộ phận, cả về kỹ năng cứng như phần mềm, hệ thống, đến kỹ năng mềm như giải quyết tình huống, mâu thuẫn…, làm sao cho các bạn nhân viên, khi đối diện với khách hàng, được trang bị đầy đủ kiến thức, sự tự tin, bình tĩnh, để có thể thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất.
- Nhân viên Lễ tân là “tài sản” quan trọng nhất của bộ phận. Người Trưởng bộ phận cần quan tâm, lắng nghe và giải đáp các thắc mắc, nhu cầu, khó khăn của nhân viên một cách chân thành, chủ động. Khi nhân vui và thoải mái, họ mới có thể khiến khách vui và thoải mái.
- Bộ phận Lễ tân là cầu nối, nhận, truyền và theo dõi thông tin giữa khách hàng với các bộ phận khác và giữa các bộ phận với nhau. Ở nhiều khách sạn, Tổng đài là một phần của bộ phận Lễ tân. Ví dụ, khi bộ phận Kinh doanh cần lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của một đoàn khách với những yêu cầu đặt biệt, họ sẽ ít khi chuyển thông tin trực tiếp đến các bộ phận Buồng phòng, Ẩm thực, Bảo vệ, Kỹ thuật, mà sẽ thông qua bộ phận Lễ tân. Trưởng Bộ phận, Quản lý trực ban hoặc Giám sát Lễ tân sẽ có nhiệm vụ tổng hợp thông tin, chuyển đến các bộ phận liên quan và theo dõi quá trình thực hiện.
- Một phần cực kì quan trọng trong công việc của bộ phận Lễ tân là chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc này bao gồm làm thủ tục nhận/ trả phòng, thu ngân, nhận và giải quyết các yêu cầu, than phiền từ khách hàng. Dù vậy, đó chỉ là những công việc hết sức căn bản. Dịch vụ khách hàng từ “tốt” trở thành “tuyệt vời” nhờ vào nỗ lực cung cấp những trải nghiệm vượt quá mức mong đợi của khách hàng, làm cho họ “WOW” và ấn tượng. Trong phần lớn khách sạn cao cấp, một bộ phận nhỏ, trực thuộc Lễ tân, là “Dịch vụ/Trải nghiệm khách hàng” (Guest Service/Experience), gồm những nhân viên được chọn lọc, đào tạo đặc biệt, sẽ nhận trách nhiệm chính. Khác với nhân viên Lễ tân, họ không liên quan nhiều đến việc nhận/ trả phòng, thu ngân, mà tập trung vào việc nói chuyện, kết nối với khách hàng, tìm ra những cơ hội để khách “WOW” và thực hiện điều đó một cách sáng tạo. Ví dụ, khi thấy một em bé ôm gấu bông, một nhân viên Dịch vụ khách hàng chưa đủ kinh nghiệm, nhiệt huyết có thể bỏ qua điều này, nhưng một nhân viên khác có thể ghi nhớ điều này, nhờ bộ phận Buồng phòng đo kích thước gấu bông một cách bí mật khi làm phòng, và dùng máy may của Bộ phận Giặt là may một chiếc áo nhỏ cho gấu bông từ những mảnh vải thừa, cùng với logo khách sạn. Khi nhận được món quà này, chắc hẳn em bé sẽ rất vui, và thông qua đó khách sạn thành công trong việc gây ấn tượng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu cho ba mẹ của bé. Vai trò của Trưởng bộ phận Lễ tân không phải là trực tiếp mang đến những trải nghiệm như vậy cho khách hàng, mà là: (1) Luôn luôn thúc đẩy, truyền cảm hứng cho nhân viên thông qua những ví dụ, kinh nghiệm có thực, (2) Luôn luôn tin tưởng, ủng hộ những ý tưởng, kế hoạch của nhân viên khi họ muốn “WOW” khách hàng và (3) Nắm rõ những chỉ số về sự hài lòng, phản hồi của khách hàng để lên kế hoạch đào tạo, thay đổi tiêu chuẩn vận hành nếu cần.
- Trưởng bộ phận Lễ tân cũng có trách nhiệm về mặt tài chính. Trong phạm vi công việc hàng ngày, trách nhiệm này liên quan đến việc giữ, giám hộ những quỹ của bộ phận, nhưng quỹ tiền thối, quỹ thu đổi ngoại tệ, quỹ dùng trong trường hợp khẩn cấp… Trưởng bộ phận Lễ tân cũng quan sát và xác nhận sự chính xác của việc thu ngân (tiền mặt và thẻ), quản lý doanh thu, hóa đơn, kết ca, chạy hệ thống cuối ngày và có nhiệm vụ trả lời cho Trưởng bộ phận Tài Chính, Tổng Quản lý nếu có bất kỳ sai sót nào. Trong việc lên kế hoạch dài hạn, dựa vào công suất phòng dự đoán, Trưởng bộ phận Lễ tân sẽ lập ngân sách thu/chi cho bộ phận trong một năm, và đảm bảo quản lý thu/chi. Những yêu cầu công việc hàng ngày đòi hỏi Trưởng bộ phận Lễ tân cần chắc chắn, nhạy cảm về công suất phòng, tổng doanh thu, giá phòng trung bình… để có thể báo cáo cho Tổng Quản lý và các bộ phận khác.
- Việc sắp xếp phòng trong khách sạn do Bộ phận Lễ tân phụ trách. Số phòng phải được gán một cách logic, chặt chẽ, hạn chế tối đa tình trạng khách chờ phòng, phòng dàn trải quá nhiều tầng, và cần lưu ý những yêu cầu của khách về đặc điểm phòng.
- Bộ phận Lễ tân có thể mang lại doanh thu thêm cho khách sạn bằng các gợi ý đặt nhà hàng, tour, xe hoặc bán nâng hạng phòng. Kỹ năng “upselling” này cần được đào tạo một cách bài bản để không tạo sự khó chịu cho khách.
- Trưởng Bộ phận Lễ tân và các Quản lý trực ban chịu trách nhiệm lớn trong các tình huống khẩn cấp, bao gồm hỏa hoạn, tai nạn, trợ giúp y tế. Là bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách, họ được đào tạo những kỹ năng sơ cấp cứu và luôn biết rõ những điều cần làm trong tình huống như vậy. Ví dụ, trong tình huống có báo cháy, Trưởng Bộ phận Lễ tân và các Quản lý trực ban sẽ lập tức phân công nhân lực trực điện thoại từ khách, nhân lực hỗ trợ sơ tán trong trường hợp có cháy thật, nhân lực trấn an và điểm danh khách ở nơi tập kết…
Anh/chị bắt đầu vào nghề như thế nào? Vì sao anh/chị chọn con đường này?
- Mình quyết định chọn ngành này vì sở thích. Năm cấp 3, mình có đọc một quyển sách có câu đại ý: “Khách sạn là nơi tất cả mọi người đều tử tế với bạn. Khi cần gì, bạn có thể nhấc điện thoại lên và đầu giây bên kia luôn có người sẵn sàng giúp bạn, bất kể ngày đêm. Khi bạn về đến phòng sau một ngày dài, đã có sẵn socola trên gối cùng lời chúc ngủ ngon”. Mình muốn làm một người mang sự tử tể ấy đến người khác, dù họ có là những người xa lạ.
- Công việc đầu tiên sau khi tốt nghiệp của mình là Nhân viên Quản gia (Butler) ở một resort trên một hòn đảo. Mình đã học được rất nhiều kỹ năng kết nối, chăm sóc khách hàng từ công việc này. Sau đó, mình tiếp tục làm việc ở Ras al Khaimah, các tiểu Vương quốc Ả Rập thống nhất. Đây là nơi mình được tiếp xúc với các bạn đồng nghiệp đến từ nhiều nơi trên thế giới, trong một khách sạn lộng lẫy bậc nhất Trung Đông. Có thể nói, khác với nhiều Trưởng bộ phận Lễ tân khác, mình không bắt đầu như một nhân viên Lễ tân truyền thống, mà là từ một nhân viên Trải nghiệm khách hàng. Do đó, đây luôn luôn là mảng công việc yêu thích và ý nghĩa nhất với mình.
- Công việc này đã mang lại cho mình nhiều cơ hội, kỉ niệm và trải nghiệm. Nó giúp mình trưởng thành một cách trọn vẹn, tạo cho mình những tính cách và thói quen đáng quý. Nếu có cơ hội, mìình sẽ vẫn chọn nghề này lần nữa.
Một ngày làm việc tiêu biểu của anh/chị như thế nào?
08:30 – 09:30 | Đọc và xác nhận những báo cáo cuối ngày của hôm trướcGhi nhận dữ liệu về sự hài lòng, phản hồi của khách
Đọc báo cáo những tai nạn, than phiền đã xảy ra từ tối hôm trước đến sáng hôm nay Rà soát những sự kiện trong ngày như đoàn nhận phòng, khách VIP, thông tin về tiệc… |
09:30 – 10:15 | Tham gia cuộc họp với Tổng Quản lý và các Trưởng Bộ phận, báo cáo số liệu và các thông tin đáng lưu tâm |
10:15 -11:30 | Kiểm tra email, phản hồi và thực hiện các yêu cầu cần thiết |
11:30 – 12:30 | Theo dõi tình hình khách trả phòng, chào tạm biệt và lắng nghe chia sẻ của khách |
13:00 – 15:30 | Theo dõi tình trạng phòng, chuẩn bị cho khách nhận phòngHọp giao ca sáng, chiều với nhân viên Lễ tân
Kiểm tra những phòng có yêu cầu đặc biệt như tuần trăng mật, sinh nhật, phòng VIP… Chào khách VIP đến nhận phòng Hỗ trợ Quản lý trực ban sắp xếp phòng cho đoàn (nếu có) |
15:30 – 16:30 | Kiểm tra email, phản hồi và thực hiện các yêu cầu cần thiết |
16:30 – 17:30 | Viết thiệp sinh nhật, chào mừng cho ngày hôm sau để gửi lên phòng kháchRà soát trước công việc ngày hôm sau |
Ghi chú: | Bộ phận Lễ tân làm việc theo ca: sáng, chiều, tối, mỗi ca bắt buộc phải có một Quản lý trực ban / Giám sát và một hoặc nhiều nhân viên. Trưởng bộ phận Lễ tân thường làm giờ hành chính. Tuy nhiên, việc làm thêm giờ để giải quyết hết công việc là khá bình thường.Thời gian biểu của bộ phận Lễ tân không cố định, mà phụ thuộc vào những sự kiện xảy ra trong ngày. Đây là một nghề đòi hỏi tính linh hoạt và khả năng quản lý thời gian tốt. |
Anh/chị thích nhất những điều gì ở công việc của mình? Vì sao?
- Bộ phận Lễ tân cảm thấy hạnh phúc nhất khi được khách công nhận, gửi lời khen. Khác với những công việc khác, Lễ tân làm việc chủ yếu với những cảm xúc của khách hàng: vui, xúc động, buồn, giận dữ, khó chịu… Công việc này đòi hỏi mình phải biến những cảm xúc tiêu cực thành tích cực. Khi làm được như vậy, mình và bộ phận rất tự hào.
- Lễ tân là bộ phận có thể làm những điều không thể: đặt bàn ở một nhà hàng nổi tiếng, một kế hoạch cầu hôn bất ngờ, mua vé vào phút chót… Tất cả những điều này giống như những “phép màu” nhỏ bé mà khách sẽ cảm kích lâu dài. Thông thường, Lễ tân sẽ không bao giờ nói “không”, mà sẽ cố gắng làm cho bằng được. Nỗ lực vượt qua những giới hạn đó là điểm đặc biệt mà không phải nghề nào cũng có được.
- Một phần thưởng cho nghề làm khách sạn là bạn luôn có thể tận hưởng giá ưu đãi dành cho nhân viên trong các khách sạn, nhà hàng thành viên của tập đoàn. Điều này chắc chắn sẽ mang lại những cơ hội khám phá và những kỳ nghỉ đáng nhớ với mức chi phí vô cùng hợp lý.
Anh/chị không thích nhất những điều gì? Vì sao?
Có nhiều bạn trẻ chưa được đào tạo bài bản, cũng như chưa thật sự nghiêm túc, nhiệt huyết với nghề. Họ xem Lễ tân là một nghề không mấy danh giá, thời vụ và chỉ cố gắng thực hiện yêu cầu của khách vì tiền tip hoặc lợi ích ngắn hạn. Đó là một sự thiếu trân trọng và trung thực với khách và với nghề. Thật ra, Lễ tân là bộ phận có thể cho bạn nhiều kỹ năng và cơ hội thăng tiến nhất, nếu bạn thật sự trau dồi. Những tập đoàn khách sạn lớn luôn có những chương trình đào tạo trong và ngoài nước, và bạn hoàn toàn có thể trở thành một nhà quản lý chuyên nghiệp, có thể đi bất cứ đâu mà bạn muốn, miễn là bạn dốc lòng.
Những điều kiện cần có để hoàn thành tốt công việc này (kiến thức, kỹ năng, thái độ, v.v…)? Nếu em muốn thăng tiến trong công việc thì em nên trau dồi những gì ạ?
- Nghề Lễ tân đòi hỏi sự kiên nhẫn và khả năng giữ bình tĩnh cao. Thử tưởng tượng bạn đối mặt với một vị khách cáu kỉnh đang to tiếng với bạn. Nếu không kiên nhẫn, bạn không thể lắng nghe và giải quyết vấn đề. Nếu không bình tĩnh, bạn có thể bật khóc hoặc tranh cãi lại, những điều tối kỵ của người làm dịch vụ và không hề có lợi cho bạn.
- Bạn sẽ gặp rất nhiều người khác nhau, bao gồm cả khách và đồng nghiệp, và không phải ai cũng nhẹ nhàng, lịch sự với bạn. Do vậy, bạn cần một chút vị tha, để tử tế với tất cả mọi người.
- Sự tinh ý làm nên khác biệt giữa một người Lễ tân bình thường và một người có tiềm năng phát triển thành quản lý. Điều này thể hiện trong sự khéo léo của bạn với mọi người, bạn không nhất thiết phải thân thiết với tất cả, nhưng cần nhạy cảm để không đặt ai vào thế khó xử. Đó còn là “con mắt cho chi tiết” (“an eye for details”), khi bạn nhận ra một mảnh rác, một góc phòng chưa ngăn nắp, hay thấy một cơ hội “WOW” khách mà người khác bỏ qua. Điều này sẽ giúp bạn luôn năng động, đi trước một bước, luôn hoàn thành các yêu cầu ngay cả trước khi người khác hỏi bạn.
- Việc quản lý tiền, các con số, đòi hỏi bạn cần chính xác và chắc chắn trong các thao tác của mình. Một lỗi nhỏ có thể làm mất rất nhiều thời gian và công sức để sửa.
- Tuy nhiên, không có lỗi nào là không sửa được. Điều quan trọng nhất cần có đó là niềm tin. Đầu tiên, hãy tự tin vào bản thân. Bạn có thể xử lý một vấn đề chưa trọn vẹn, nói tiếng Anh chưa tốt, hay có vài ba vị khách không vui, và điều này không sao cả. Miễn là bạn có nhiệt huyết và quyết tâm không mắc lại sai lầm, tất cả đều có thể cải thiện. Thêm nữa, hãy chọn tin vào những điều tốt đẹp, để những vị khách hay đồng nghiệp khó tính không làm bạn nản lòng.
Những điều mà mọi người hay hiểu lầm về công việc này là gì? Tại sao họ lại hiểu sai như vậy?
- Nhiều người cho rằng Lễ tân chỉ cần trang điểm thật đẹp, cười và trò chuyện với khách, không làm những công việc nặng nhọc như Buồng phòng, Ẩm thực. Thật ra công việc của bộ phận Lễ tân có khá nhiều áp lực và đòi hỏi sự phản ứng liên tục, tức thời, đôi khi phải làm nhiều việc một lúc. Lúc bạn vừa làm thủ tục nhận phòng, vừa nghe điện thoại từ phòng khách, vừa cố gắng tìm phòng sạch cho khách, giày cao gót, gel tóc hay lớp trang điểm không giúp bạn hoàn thành công việc. Bạn cần suy nghĩ nhanh và logic, đó là một dạng lao động trí óc.
- Chúng ta thường nghĩ rằng khách sạn càng cao cấp, giá phòng càng cao thì dịch vụ càng đẳng cấp. Sự thật không phải như vậy. Chìa khóa quyết định chất lượng dịch vụ bạn nhận được nằm ở tầm nhìn, văn hóa, chất lượng đào tạo của bộ phận. Tưởng tượng, dịch vụ xa xỉ (luxury) không còn nằm ở giá tiền, mà ở những trải nghiệm cá nhân, độc nhất mà người Lễ tân sẵn sàng xây dựng cho khách. Đối với một doanh nhân, bữa ăn ở nhà hàng sang trọng có lẽ không ý nghĩa bằng việc bạn tìm hiểu món ăn quê nhà mà vị khách ấy thích, không có trong thực đơn, và trình bày với bộ phận Ẩm thực để nấu riêng cho khách như một bất ngờ.
Công việc này có giúp em tự nuôi mình khi mới ra trường không?
Lương của nhân viên Lễ tân bao gồm lương cơ bản (6 – 7 triệu tùy khách sạn), phí phục vụ (service charge, tùy vào tình hình kinh doanh của khách sạn, có thể từ 1 – 3 triệu), các phụ cấp khác như làm đêm, làm ngoài giờ. Nếu bạn làm việc ở đảo, một số tỉnh, nước ngoài, bạn có thể được sắp xếp nhà nhân viên, bữa ăn theo chế độ công ty, hoặc nhận phụ cấp thuê nhà. Ngoài ra, bạn cần chắc chắn việc công ty đóng bảo hiểm xã hội và sức khỏe cho bạn. Tóm lại, khi mới ra trường, bạn hoàn toàn có thể tự nuôi bản thân với công việc này.
Nhìn lại con đường phát triển sự nghiệp cũng như quá trình tìm việc của mình, anh/chị có lời khuyên nào cho em nếu em muốn theo nghề này?
- Nếu yêu thích nghề này, bạn hãy vạch ra con đường và mục đích cho mình để tránh tình trạng nản lòng. Ví dụ, bạn có thể đặt mục tiêu trở thành giám sát sau hai năm, và chia sẻ điều này thẳng thắn với cấp trên một cách thường xuyên, chân thành. Công việc ở khách sạn luôn luôn bận rộn, đừng ngại nhắc quản lý của bạn về mục tiêu nghề nghiệp, họ chắc chắn sẽ ủng hộ và chỉ bảo bạn.
- Bạn cần có một bộ tiêu chuẩn của riêng mình. Trong quá trình làm việc, đôi lúc bạn bị đặt vào tình huống phải thỏa hiệp, hoặc làm điều gì đó chưa đúng với đạo đức, như báo giá tour cao hơn để hưởng chênh lệch chẳng hạn, hoặc cần phải báo cáo một việc làm sai trái của đồng nghiệp. Hãy luôn chính trực và thành thật trong công việc.
- Bạn sẽ có những ngày rất vui, như được khách khen, tặng quà. Bạn cũng sẽ có những ngày rất buồn, khi bạn phạm lỗi và bị khiển trách. Đừng để những cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của bạn. Một điều bạn có thể hay nghe đó là Lễ tân thì luôn phải cười, mặc dù đang rất buồn trong lòng. Có thể việc đó thể hiện sự chuyên nghiệp cần có. Trên thực tế, quản lý tốt sẽ không ép buộc bạn “giả vờ” như vậy. Nếu cần thời gian để vượt qua những cảm xúc ấy, đừng ngại hỏi. Khách có thể cảm nhận sự chân thành từ bạn.
- Một số cuốn sách về dịch vụ khách hàng và mục tiêu, các mối quan hệ nghề nghiệp bạn có thể tìm đọc: Dốc hết trái tim, Nếu tôi biết được khi còn 20, Đừng bao giờ đi ăn một mình và những câu chuyện tình huống (case study) của các tập đoàn Hilton, Marriott bạn có thể tìm trên mạng.
Bài viết nằm trong chuyên mục Định hướng – Nơi giúp các bạn trẻ Tự tin định hướng nghề nghiệp, vững vàng xây dựng sự nghiệp.